última actualización Agosto 18, 2026

El miércoles 7 de mayo, nuestro Coordinador académico, Fernando Legrand, brindó el segundo WebinaRS del ciclo 2014 de CapacitaRSE. Ante una gran audiencia de toda América Latina, expuso sobre la Articulación con Grupos de Interés (stakeholders) en la gestión de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE). Aquí revivimos los principales conceptos de aquel encuentro.

Con una frase de Confucio que dice:

“El hombre de virtud tratará de establecer en otros aquello que quiere establecer en sí mismo y hará que otros alcancen lo que él quiere alcanzar”

Fernando cerró aquel Webinario, para dar cuenta de qué manera cada organización, y quienes promueven la RSE, pueden establecer la comunicación con sus grupos de interés.

Según Legrand, el concepto que rige la relación responsable con las partes interesadas es la articulación: sumar esfuerzos en pos de un objetivo común. “¿Cómo puede ser que una empresa no dialogue con sus stakeholders?”, se preguntaba. El cambio, remarcó, lo marca un nuevo modelo de liderazgo que gestiona de forma coordinada con los grupos de interés. Una empresa que exige a su entorno tiene que, al mismo tiempo, liderarlo y fijar las reglas que generan reputación y empatía.

Los aprendizajes

1. Las demandas sociales imponen articular nuevos vínculos.
2. Una empresa abierta, que escucha y que dialoga de manera sincesa, hace un camino propio de autoconocimiento.
3. En la honestidad se plantean los límites. Ahí surge la co-construcción, y esos límites son parte de la responsabilidad de la organización.
4. Con la irrupción de las nuevas tecnologías, el Diálogo 2.0 es una oportunidad, no es completo pero otorga flexibilidad que otros mecanismos no tienen.

Puedes revivir este WebinaRS en el video de la sesión.

RESUMEN EJECUTIVO PARA LÍDERES ESG

• El cambio de paradigma: Gestionar stakeholders ya no es hacer encuestas o donaciones; es coordinar esfuerzos de co-construcción integrados a las decisiones del Comité Ejecutivo.

• Mapeo analítico: La priorización de actores debe cruzarse por dos variables técnicas: Nivel de Influencia vs. Nivel de Impacto.

• Diálogo 2.0: Las plataformas digitales permiten una participación ampliada y transparencia activa para prevenir crisis reputacionales en tiempo real.

• Criterio de honestidad: Establecer límites claros y no asumir roles del Estado es la única vía para evitar dependencias paternalistas y construir relaciones comunitarias sostenibles.

Lo que Fernando planteó en aquel Hangout se consolidó, con los años, en una metodología de trabajo que hoy enseñamos y aplicamos junto a nuestra comunidad educativa. La gestión de la RSE y de los criterios Ambientales, Sociales y de Gobernanza (ESG) dejó de ser un ejercicio voluntario o de filantropía corporativa para volverse un imperativo de continuidad operativa, mitigación de riesgos y acceso a capital en América Latina.

Articulación más allá del diálogo

La articulación con grupos de interés (stakeholders) es el proceso estratégico de coordinar acciones entre la empresa y sus partes interesadas desde sus respectivas identidades para alcanzar objetivos comunes. A diferencia de la comunicación unidireccional o la filantropía, la articulación exige liderazgo corporativo, coconstrucción de soluciones y la integración de las expectativas sociales en la toma de decisiones de la Alta Dirección.

La articulación con los grupos de interés va más allá de abrir canales de comunicación o de correr encuestas de satisfacción. Es la acción de coordinar esfuerzos desde la identidad propia de cada actor para sumar en pos de un objetivo común.

El impacto real en sostenibilidad no lo logra una empresa en aislamiento. Se alcanza cuando se construyen relaciones de confianza genuinas y duraderas, que permiten a la organización y a sus stakeholders avanzar en la misma dirección. Este es el principio de co-construcción.

Para que la articulación funcione, las organizaciones tienen que superar un bloqueo operativo demasiado frecuente: la incapacidad de transformar el diagnóstico técnico en una agenda integrada a las decisiones de la Alta Dirección. La articulación exige liderazgo corporativo. Una empresa que impone exigencias a su cadena de valor o a su entorno tiene que liderar con el ejemplo y fijar pautas claras que generen reputación y empatía.

El diagnóstico: mapeo y segmentación de stakeholders

El primer paso de cualquier estrategia de relaciones comunitarias es determinar y delimitar con precisión a los grupos de interés. Un error habitual es tratar a la “comunidad” o a la “sociedad” como un bloque homogéneo. Los stakeholders abarcan una gama amplia de actores con expectativas e intereses específicos:

• Comunidades locales: familias, líderes vecinales y organizaciones civiles del área de influencia directa.
• Cadena de valor: proveedores locales, subcontratistas y PyMEs que enfrentan el efecto cascada de las exigencias socioambientales.
• Reguladores y gobierno: entes de control locales, municipalidades y superintendencias.
• Inversores y financistas: actores que evalúan la resiliencia del modelo de negocio frente a riesgos ESG.

Para estructurar un mapa de stakeholders con rigor técnico, cada grupo se evalúa en función de dos variables:

1. Nivel de influencia: capacidad del grupo de afectar, directa o indirectamente, la continuidad operativa o la reputación de la empresa.
2. Nivel de impacto: grado en que las operaciones de la empresa alteran las condiciones de vida, económicas o ambientales de ese grupo.

El cruce de ambas variables permite priorizar esfuerzos y definir canales adaptados a cada grupo (mesas de diálogo, talleres participativos o plataformas digitales), de modo que la retroalimentación sea oportuna y de doble vía.

Del diálogo unidireccional al Diálogo 2.0

La comunicación corporativa tradicional suele pecar de egocentrismo: las empresas comunican lo que quieren decir (por ejemplo, la donación de pintura para una escuela local) en lugar de abordar lo que el stakeholder necesita resolver (los impactos reales de la operación en su vida cotidiana).

La irrupción de las nuevas tecnologías y las redes sociales democratizó la fiscalización ciudadana. Las plataformas de movilización digital demuestran que millones de personas pueden presionar a una organización con un solo clic, y transformar riesgos reputacionales latentes en crisis corporativas instantáneas.

Frente a ese escenario, el Diálogo 2.0 funciona como metodología estratégica. No reemplaza a la interacción cara a cara en territorio, pero aporta un alcance y una flexibilidad sin precedentes:

• Participación ampliada: recopila percepciones de una masa crítica de actores de manera simultánea.
• Flexibilidad temporal: rompe las barreras geográficas y de agenda de los focus groups convencionales.
• Transparencia activa: facilita la rendición de cuentas en tiempo real y mitiga la desinformación.

La contrapartida es la usabilidad. Los espacios virtuales que diseña la empresa tienen que ser realmente interactivos, fáciles de usar para las comunidades y orientados a captar retroalimentación funcional. Un diseño que prioriza la estética visual por encima de la capacidad de escucha es una perdida de recursos y de oportunidades.

Riesgos, doble materialidad y licencia social

La gestión eficaz de stakeholders es la base operativa de la doble materialidad: permite identificar tanto el impacto de la empresa en el entorno (materialidad de impacto) como la manera en que las tensiones comunitarias, ambientales y regulatorias afectan la rentabilidad y la continuidad del negocio (materialidad financiera), asegurando la licencia social para operar.

En el contexto latinoamericano, un puesto en sostenibilidad o en relaciones comunitarias se mide por su respuesta a presiones de negocio concretas: la exigencia de la cadena de valor, la continuidad operativa y la transparencia regulatoria. El discurso abstracto del estilo “salvemos el planeta” quedó atrás.

La articulación eficaz con los stakeholders es la llave para ejecutar un análisis de doble materialidad robusto, que evalúa cada tema crítico desde dos perspectivas obligatorias:

1. Materialidad de impacto (de adentro hacia afuera): cómo las actividades de la empresa impactan, positiva o negativamente, los derechos, el entorno y el bienestar de las comunidades.
2. Materialidad financiera (de afuera hacia adentro): cómo los conflictos comunitarios, los riesgos sociales o los cambios regulatorios afectan la rentabilidad, los costos operativos y la viabilidad del negocio a largo plazo.

Cuando surgen tensiones sectoriales (por ejemplo, desafíos de seguridad y derechos laborales en infraestructura o minería), la empresa tiene que salir a construir respuestas en conjunto mediante la articulación sectorial. Escuchar y comprender las demandas sociales previene bloqueos de proyectos y fundamenta la licencia social para operar, lo que reduce el riesgo de señalamientos de greenwashing ante auditores, clientes e inversionistas.

El establecimiento de límites

Uno de los mayores desafíos de las relaciones comunitarias es la delimitación de responsabilidades entre la empresa, la comunidad y el Estado. Cuando los roles no son claros, las empresas caen en el paternalismo o asumen funciones que corresponden a las administraciones públicas, lo que genera dependencias insostenibles y focos latentes de conflicto.

La articulación virtuosa se apoya en la honestidad corporativa. Ser una empresa honesta implica sentarse a la mesa de diálogo y plantear con transparencia cuáles son los límites de la responsabilidad de la organización.

Poner límites es definir con precisión metodológica hasta dónde la empresa puede acompañar un proyecto. Lejos de dar la espalda a las demandas locales, esa delimitación es la que las ordena. Y permite maximizar el impacto con activos no financieros de alto valor y bajo costo relativo:

• Transferencia de capacidades: capacitar a comunidades y ONGs locales en formulación de proyectos, gestión interna y habilidades técnicas.
• Articulación de contactos: actuar como puente con agencias de desarrollo, ministerios o fondos internacionales que disponen de presupuesto para infraestructura mayor.
• Co-inversión: financiar proyectos donde la comunidad aporta mano de obra o gestión local, lo que asegura el sentido de pertenencia y la sostenibilidad en el tiempo.

Cuando la empresa actúa con honestidad, la respuesta comunitaria suele virar hacia el respeto y el agradecimiento genuino por ser escuchada. Esa es la base de una relación madura, libre de fricciones operativas.

El plan de articulación

Para que la gestión de stakeholders no se quede en la retórica, conviene construir una estructura orientada a resultados concretos:

1. Backward design (diseño inverso). Define primero el entregable físico o el indicador de éxito del proceso: una Matriz de Riesgos Sociales consensuada, un Plan de Inversión Social Local o un mecanismo formal de quejas y reclamos.
2. KPIs de seguimiento. Establece hitos, presupuestos claros y métricas medibles: porcentaje de reclamos comunitarios resueltos en menos de 10 días, número de reuniones bilaterales ejecutadas de forma regular.
3. Gobernanza externa. Estructura comités mixtos (empresa-comunidad) con reglas claras, actas firmadas y pautas de conducta transparentes que guíen las decisiones sin caer en subjetividades.

Con este enfoque, la sostenibilidad se convierte en una ventaja que protege los activos de la compañía, optimiza sus procesos y asegura la viabilidad del modelo de negocio en el tejido social latinoamericano.

Desarrolla competencias de nivel ejecutivo

La gestión estratégica de los grupos de interés y el diseño de planes de relaciones comunitarias de alta complejidad requieren profesionales formados en metodologías, marcos normativos globales y negociación avanzada en territorio.

Si buscas liderar estos procesos, conoce el Diplomado de Relaciones Comunitarias de CapacitaRSE, el centro de educación práctica pionero en Sostenibilidad y ESG de América Latina.

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